Pelatihan Handling Customer Complaint

Pelatihan Handling Customer Complaint adalah program Training Human Resources Development dari PT Gama Semesta Konsultindo. Training / Pelatihan Handling Customer Complaint diselenggarakan di Yogyakarta, Jakarta, Surabaya, Bandung, Semarang dan Bali.

Deskripsi Training / Pelatihan Handling Customer Complaint

Keluhan pelanggan adalah salah satu permasalahan yang akan dihadapi oleh oerusahaan yang apabila tidak ditangani dengan baik akan menimbulkan dampak negatif bagi perusahaan. Respon yang buruk kepada pelanggan yang mengajukan keluhan bisa  menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Bukan tidak mungkin ketidakpuasan pelanggan tersebut akan menyebar kepada orang lain yang berbuntut menurunnya jumlah calon pelanggan.

Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan.

Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting.

Mengatasi keluhan pelanggan ini tidak bisa sembarangan, karena secara tidak langsung berpengaruh pada pendapat pelanggan terhadap sistem pelayanan dari perusahaan. Harus ada strategi khusus untuk mengatasi keluhan pelanggan ini. Banyak hal dari keluhan customer sebenernya yang menjadi pelajaran bagi kita, karena kita juga merupakan customer bagi pihak lain yang kita gunakan produknya baik itu barang dan jasa

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan memerlukan keterampilan  dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint)

Materi Training / Pelatihan Handling Customer Complaint

1. Mengenali Harapan  dan Emosi Pelanggan :
   1. Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
   2. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
   3. Tipe-tipe pelanggan yang menantang
2. Pemahaman tentang Komplain :
   1. Pengertian  komplain dan manfaat komplain
   2. Kapan komplain terjadi dan dimana
   3. Komplain dan sikap pelanggan
   4. Dampak dari kegagalan menangani komplain
3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain

4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain

1. 1. Menurunkan emosi negatif
   2. Mendengarkan secara reflektif
   3. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
   4. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
   5. Menutup interaksi secara positif
   6. Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan

1. 1. Menyambut komplain
   2. Memudahkan pelanggan untuk komplain
   3. Menangani komplain secara cepat
   4. Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
   5. Melatih dan memberdayakan staf
   6. Mencatat komplain
   7. Mengkomunikasikan informasi tentang komplain

6. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi komplain

Instruktur Training / Pelatihan Handling Customer Complaint

• Dr. Nurus Sa’adah
• Yunita Anggarini, SE, M.Si, Dr. (Cand)

Waktu dan Tempat Training / Pelatihan Practical Service Excellence

• 3 (hari) kerja, di Hotel berbintang Yogyakarta, Jakarta, Surabaya, Bandung, Semarang dan Bali
• Available untuk kelas kecil dan kelas besar
• Metode pelatihan dapat diselenggarakan secara online maupun offline
• Fasilitas : Modul, sertifikat, training kit, souvenir, lunch, 2x coffee break

Jadwal Pelatihan / Training Practical Service Excellence fleksible dan dapat menyesuaikan permintaan (selama memenuhi kuota peserta).

Informasi lengkap tentang Training / Pelatihan Handling Customer Complaint hubungi ibu Risma atau  ibu Kusnuroini  di 0813-9229-0011, 0812-1516-0011,0877-3989-1000.